포장지부터 고객 DM까지 – 감정을 담는 브랜드 언어 만들기

감정을 담는 브랜드 언어 만들기

 

브랜드는 결국 말투다

 

안녕하세요, 장미입니다.
오늘은 ‘브랜드’라는 단어를 조금 다르게 바라보려고 해요.

제품도 만들고, 로고도 만들고, SNS 피드도 채워가는데
왜 어떤 브랜드는 ‘기억에 남고’,
어떤 브랜드는 ‘그저 그런’ 느낌으로 사라질까요?

 

저는 그 차이가
바로 말투,
즉 브랜드가 고객에게 말을 거는 방식이라고 생각해요.

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브랜드는 말투에서 시작돼요

사람도 그렇잖아요.
처음 만났을 때 옷차림보다 목소리 톤이나 말투가 더 인상적일 때가 많죠.

브랜드도 마찬가지예요.

고객이 브랜드를 기억하는 건,
그 브랜드가 어떤 표정을 짓고 있었는가보다
어떤 말로 나를 맞이했는가입니다.

 

무뚝뚝하게 "주문이 완료되었습니다."
혹은,
조용히 건네듯
"주문, 잘 받았어요. 기다려주셔서 고맙습니다."

 

단 한 줄이지만,
느낌은 아주 달라집니다.

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DM 하나에도 감정을 담을 수 있어요

처음엔 저도 그랬어요.
“문의 주셔서 감사합니다 :)”
이 문장이 나쁘다고는 생각하지 않았어요.

그런데 문득,
고객의 입장에서 이 말이 너무 ‘고객센터 같다’는 생각이 들더라고요.

그래서 바꿨어요.

 

“오늘도 이 브랜드를 찾아주셔서 정말 감사해요.
메시지를 주셔서 제가 더 반가웠답니다 :)”

그랬더니,
고객도 반응이 달라졌어요.

“문구가 너무 따뜻해서 놀랐어요.”
“답장 읽고 미소가 나왔어요.”

DM은 판매 창구가 아니에요.

브랜드가 고객에게 말을 거는 가장 사적인 공간이에요.
그곳에 감정을 담아야,
비로소 고객과 브랜드 사이에 ‘대화’가 생깁니다.

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포장지에도 마음을 적을 수 있어요

한때 저는 포장지에 이런 문구를 넣었어요.
“오늘 하루, 잘 버티셨어요.”
“이 한 조각이 당신의 오후를 바꿀 수 있다면.”

 

많은 분들이 사진을 찍어 올리셨고,
“말 한 줄이 위로가 됐다”고 메시지를 보내주셨어요.

 

그때 깨달았어요.
브랜드의 언어는 상품 설명서가 아니라,
고객의 하루에 스며드는 ‘메시지’여야 한다는 것.

 

포장지는 잠깐 머무는 종이지만,
그 위에 적힌 말은 오래 기억에 남을 수 있어요.

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브랜드의 말투는 이렇게 만들어져요

우리는 누구나 자주 묻는 질문에 자동으로 대답하죠.
"배송은 언제 되나요?"
"보관 기간은 어떻게 되나요?"
"재구매는 어떻게 하나요?"

 

이런 질문에
"2~3일 이내 배송됩니다."
라고 대답하는 것도 괜찮지만,

"정성껏 만들어서 2~3일 안에 보내드릴게요.

조금만 기다려주시면, 오늘보다 더 맛있는 내일을 보내드릴 수 있어요."

라고 말하면,
같은 정보를 전달해도
고객의 기분은 완전히 달라져요.

 

말투는 감정을 섞는 습관에서 만들어집니다.
친절함도, 다정함도, 공감도
‘문장 안에 감정이 있느냐 없느냐’로 결정돼요.

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말투를 바꾸는 3가지 감정 연습

1. 고객을 ‘친구처럼’ 떠올려보기

메시지를 보낼 때
“이건 고객이다”가 아니라
“내 친구에게 소개한다면?”이라고 상상해보세요.

 

그러면 문장이 훨씬 부드러워지고
정보보다 마음이 먼저 들어가게 됩니다.

 

예) "이건 제가 제일 좋아하는 조합이에요.
친구가 와서 맛보더니 깜짝 놀라더라고요."

2. 포장지에 담을 말을 따로 써보는 습관

하루에 한 줄씩,
고객에게 전하고 싶은 말을 써보세요.

 

“오늘도 잘 오셨어요.”
“당신이 웃길 바라는 마음으로 구웠어요.”
“이 작은 상자 안에 제 하루도 함께 담았어요.”

 

이런 문장이 모이면
브랜드의 말투가 하나의 온도로 쌓입니다.

3. 내 브랜드의 언어 가이드를 만들어보기

정식 문장이 아니어도 좋아요.
브랜드가 쓰는 단어,
브랜드가 절대 쓰지 않는 말,
고객과 자주 나누는 말버릇 같은 것들을 적어두세요.

예)

• “고맙습니다”보다 “감사해요”
• “죄송합니다”보다 “불편을 드렸다면 정말 미안해요”
• “구매”보다는 “함께 해주신다”는 표현 사용

이런 말의 톤이 브랜드의 느낌을 만듭니다.

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나의 말투가 만들어지기까지

처음부터 이렇진 않았어요.
정해진 말투가 없어서
때로는 딱딱했고, 때로는 지나치게 예의만 차렸어요.

 

그러다 어느 날,
고객님이 보내주신 후기에서 이런 문장을 읽었어요.

“이 브랜드는 제품보다 말이 더 맛있어요.”

 

그 한 줄이 저를 바꿨어요.
브랜드는 결국 말투구나.
고객이 기억하는 건 내가 남긴 ‘느낌’이구나.

 

그 후로,
DM도, 리플도, 포장지 문구도, 문자 알림도
모두 같은 마음으로 쓰기 시작했어요.

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마치면서

브랜드가 남기는 건 제품만이 아니에요.
감정입니다.
그리고 그 감정은 말투에서 시작됩니다.

 

짧은 한 문장이라도,
정확한 정보보다 따뜻한 느낌 하나라도,
그게 고객에게는 기억이 되고 감동이 됩니다.

 

저는 앞으로도
정보보다 따뜻한 언어,
제품보다 진심을 먼저 건네는 브랜드로 남고 싶어요.

 

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